giovedì 1 agosto 2013

Abilità del counsellor e del coach


Le abilità del counsellor e del coach (love coach o life coach) comprendono la fondamentalmente abilità di comunicazione. Secondo Filmare, (1981) la competenza comunicativa può essere definita come la capacità di relazionarsi con gli altri.
I fattori che facilitano il una buona competenza comunicativa sono:
1) la complessità cognitiva (capacità di interpretare e trovare un senso a ciò che
gli altri fanno e dicono intorno a noi);
2) l’empatia (espressività, calore umano, facilità di rapporto, flessibilità,
ottimismo);
3) l’assunzione di ruolo e controllo del rapporto comunicazionale (capacità di
condurre, di sostenere, di indirizzare l’interazione).
Per Berruto (1974) le principali competenze da cui dipende la comunicativa
sono:
1) la competenza linguistica, cioè la capacità di produrre e interpretare segni
verbali, che comprende competenza fonologica (capacità di produrre e
riconoscere suoni), sintattica (capacità di formare frasi), semantica (capacità di
produrre e riconoscere significati), testuale (capacità di collegare e integrare le
frasi nel contesto linguistico);
2) la competenza paralinguistica, cioè la capacità di usare caratteristiche come l’enfasi, la cadenza, le esclamazioni, ecc.
3) la competenza cinesica, cioè la capacità di comunicare attraverso segni
gestuali (cenni, mimica, postura, ecc.)
4) la competenza prossemica, cioè la capacità di usare e interpretare
l’orientamento spaziale e le distanze interpersonali dell’atto comunicativo;
5) la competenza performativa, cioè la capacità di utilizzare l’atto linguistico per realizzare in concetto l’intenzione comunicativa;
6) la competenza socioculturale, cioè la capacità di riconoscere le situazioni
sociali e le relazioni di ruolo e gli elementi distintivi di una data cultura.
Continuando si può dire che la capacità di codificare, cioè di inviare messaggi,
aumenta:
a) in presenza di tratti della personalità che indicano estroversione e mancanza
di reticenza;
b) con un bell’aspetto e un elevato livello di autostima;
c) con un basso livello di dogmatismo;
d) con la capacità di personalizzare le esperienze emotive;
e) si è aperti e disponibili;
f) con un’elevata capacità di automonitoraggio;
g) con una buona capacità di persuadere e di influenzare.
Nel caso di messaggi ricevuti, la capacità di decodificare aumenta con la
socievolezza, il piacere della compagnia, l’esperienza, l’età e l’addestramento;
decresce invece con l’aumento di tratti machiavellici e dogmatici.
Empatia, congruenza, accettazione positiva incondizionata e loro
comunicazione al cliente, queste sono le condizioni di base considerate
necessarie per un intervento di counselling.
Capacità di comunicare la propria empatia attraverso risposte empatiche; la
capacità di praticare l’ascolto attivo, di riflettere le emozioni e i contenuti
dell’altro e di facilitare un meccanismo di chiarificazione progressiva attraverso
la tecnica di riformulazione; un livello elevato di consapevolezza del linguaggio
corporeo e della prossemica, intendendo lo spazio interpersonale in relazione
sia a se stessi che all’altro; un elevata capacità di autosservazione e di
automonitoraggio; la capacità di osservare l’evoluzione del rapporto
interpersonale; la capacità di conduzione del colloquio nel rispetto delle sue
varie fasi (fase iniziale, nel vivo del colloquio, ritiro e chiusura) e delle attenzioni
richieste; la capacità di conduzione corretta dell’interazione interpersonale
evitando i rischi frequenti (induzione delle risposte, spontaneismo,

atteggiamenti e risposte – ostacolo al dialogo). Altre microabilità sono: il
prestare attenzione, mantenere il contatto visivo, mantenere il tono di voce
appropriato ecc. Tutte queste abilità sono fondamentali soprattutto nella prima
fase del counselling dove è importante che il cliente percepisca, almeno in
parte, l’accettazione e l’empatia che il counsellor prova per lui ed implica
un’attenzione sul modo in cui il cliente riceve le sue comunicazioni. Tra tutte
queste abilità di base una di quelle più difficili da operare, secondo Rogers, è
l’ascolto attivo o comprensivo. L’ascolto comprensivo comporta la capacità di
riprendere o di riassumere ciò che l’interlocutore ha appena detto ottenendo la
sua approvazione, comporta cioè di “essere centrati sul cliente”, ascoltando con
il senso dell’udito, della vista e predisponendo il proprio corpo a essere ricettivo
in modo da cogliere con la maggior attenzione e fondatezza possibile la
comunicazione verbale dell’altro. Una tecnica che Rogers ha sviluppato è la
tecnica della riformulazione, e praticamente costituisce una modalità
comunicativa d’ascolto e di relazione che consiste nel ri-dire e ri-offrire
all’emittente la sua comunicazione utilizzando o le sue stesse parole o altre
pertinenti. Le funzioni principali svolte da questa tecnica nelle varie fasi
dell’interazione comunicativa sono di avere la garanzia di una ricezione corretta
del messaggio ricevuto, la comunicazione al cliente del rispetto da parte del
counsellor-ascoltatore e di quanto il counsellor sia interessato a seguirlo nella
sua esposizione e a comprenderlo correttamente. La riformulazione può essere
dei contenuti e verbalizzazione o comunicazione empatica degli stati
emozionali.
La riformulazione dei contenuti a seconda dei livelli di complessità può essere:
RIFORMULAZIONE – PARAFRASI che al suo interno comprende:
- Risposta eco (il counsellor si limita a ripetere le ultime parole del soggetto).
- Riformulazione-parafrasi o riformulazione-riflesso (il counsellor utilizza parole
proprie pur ripresentando gli stessi concetti dell’emittente), es. cliente: “Non so
se sono stanco o triste”; counsellor: “Non le è chiaro se questo stato d’animo
sia dovuto a stanchezza o tristezza”.

- Riformulazione – riassunto o riformulazione – riepilogo (il counsellor opera una
sintesi dell’esposizione dell’emittente. Questa tecnica viene usata
particolarmente quando l’esposizione del cliente è stata particolarmente vasta o
prolissa).
RIFORMULAZIONE ANALOGICA O RIFORMULAZIONE PER IMMAGINE (il
counsellor utilizza il codice analogico per riformulare gli elementi portati nella
comunicazione da parte del cliente, in particolare utilizzando i contenuti
espressi attraverso la comunicazione non verbale).
RIFORMULAZIONE CORRETTIVA che può essere:
Riformulazione – sottolineatura (il counselor ripropone con le stesse parole e
con particolare enfasi un’asserzione che si ritiene importante fatta
dall’emittente, cosi che lui può approfondirla ed esplorarla).
Riformulazione rovesciamento figura sfondo (il counsellor non aggiunge né
toglie niente all’immagine, ma attraverso il rovesciamento mostra qualcosa
rimasto latente). Es. cliente: “non sono sicuro che mi riuscirà….”, counsellor:
“Ho paura di non farcela…..”.
Riformulazione-critica (il counsellor esplicita un aspetto latente dell’asserzione
perché il cliente possa verificare la validità della sua affermazione). Es.: cliente:
“Non esiste un viaggio organizzato che sia ben organizzato davvero”,
counsellor: “Sulla base delle sue esperienze non crede esistano viaggi
organizzati che possano soddisfarla”.
Riformulazione – chiarificazione (il counsellor evidenzia e rimanda al soggetto il
senso delle sue parole. Bisogna rimanere focalizzati su quello che è essenziale
per il cliente). Es.: cliente: “Mi chiedo se è la stanchezza che mi fa sentire triste
o se è la tristezza che mi rende stanco”, counsellor: “Il problema è capire se si
tratta soprattutto di stanchezza o di tristezza”.
CONFRONTO. Con questa tecnica di riformulazione si mettono in risalto le
contraddizioni che esistono nella comunicazione del cliente. Possono essere
due asserzioni verbali in contraddizioni tra di loro. Oppure una contraddizione
esistente tra la comunicazione verbale e una a livello non verbale. Oppure un

confronto tra una comunicazione e una realtà valore chiamata in causa dallo
stesso emittente.
La verbalizzazione degli stati emozionali aiuta il counsellor a valutare l’intensità,
il contenuto o il tema portante che ci sono in essi. La verbalizzazione deve
essere concisa e deve riferirsi a stati presenti-attuali e si realizza attraverso:
- l’uso dei sinonimi (es.: cliente: “Sono contento del mio legame affettivo”,
counsellor: “Si sente soddisfatto del suo legame affettivo”
- l’uso dell’antinomia (es.: Sono infelice quando…..”, counsellor: “Lei non
felice/contendo quando……”).
- l’uso dell’optativo (es.: “Sono troppo stanco”, counsellor: “Vorrebbe essere
meno stanco/più riposato”).
Un’altra tecnica di ascolto è quella di fare domande, che possono essere chiuse
o dirette (risposte si o no), aperte (le risposte possono essere diverse),
semistrutturate (si richiede di parlare un tema a piacere su un argomento scelto
dall’intervistatore), ad alternative multiple (è possibile scegliere tra più
alternative di risposta).
L’ultima tecnica che ha un alto valore di supporto nello svolgimento della
comunicazione è l’uso dosato del silenzio. Il rispetto del silenzio è il modo
principale per dimostrare all’altro la possibilità di esprimersi secondo i suoi ritmi
e le sue modalità. Quest’ultima tecnica dovrebbe essere ben imparata da un
buon counsellor.

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